Analisis Kepuasan dan Loyalitas Pengunjung terhadap Pelayanan di Kawasan Wisata Goa Selomangleng Kota Kediri dengan Pendekatan Structural Equation Modeling

摘要

Kawasan Wisata Goa Selomangleng merupakan salah satu obyek wisata di Kota Kediri. Jumlah pengunjung pada tahun 2014 mencapai 105.262 pengunjung, sedangkan tahun 2015 jumahnya menurun drastis sebesar 75.765 pengunjung. Berdasarkan hal tersebut diperlukan sebuah penelitian untuk menganalisis tingkat kepuasan dan loyalitas pengunjung Kawasan Wisata Goa Selomangleng. Data yang digunakan merupakan data primeryang dianalisis menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA),Structural Equation Modeling (SEM), dan Net Promoter Score (NPS). Terdapat 33 indikator yang terdiri dari 25 indikator variabel kualitas pelayanan, 3 indikator variabel kepuasan, dan 5 indikator variabel loyalitas. Hasil IPA menyatakan, indikator yang perlu diperbaiki adalah kinerja petugas dalam memberikan rasa nyaman dan pelayanan yang baik, kebersihan fasilitas umum serta kebersihan lingkungan. Sedangkan analisis SEM menghasilkan bahwa terdapat pengaruh langsung antara variabel kualitas pelayanan terhadap kepuasan pengunjung, kualitas pelayanan terhadap loyalitas pengunjung dan variabel kepuasan dengan loyalitas pengunjung. Selain itu, terdapat pengaruh tak langsung antara kualitas pelayanan terhadap loyalitas dan hubungan kualitas pelayanan terhadap loyalitas melalui variabel kepuasan. Tingkat loyalitas pengunjung tergolong sangat rendah yaitu sebesar -13%. Artinya, besar kemungkinan pengunjung akan berpindah ke tempat wisata lain.